8月27日，國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報（2025年7月）。

根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》要求，現將2025年7月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年7月，12398能源監管熱線平臺接收投訴3185件。從投訴內容看，電力領域3034件，新能源領域151件。從被投訴對象看，國家電網公司2326件，南方電網公司629件，內蒙古電力集團49件，其他電力企業175件，增量配電企業6件。從投訴類別看，主要集中在停電搶修、用電報裝、電能質量方面。

圖 1 主要投訴類別占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業應在7月份辦結投訴2949件，全部在10個工作日內辦結，及時辦結率100%。7月份辦結投訴回訪滿意率90.18%。

表 1 投訴事項處理情況

（三）投訴熱點問題

一是陜西、四川等部分地區群眾反映，部分供電企業可靠性管理不到位，低電壓、頻繁停電等問題解決不徹底，影響用戶日常生活。

二是廣西、山西等部分地區群眾反映，部分供電企業停電搶修不及時、欠費停電不規范、恢復供電時間較長，影響群眾正常用電。

三是江西、江蘇等部分地區群眾反映，部分供電企業在辦理用電報裝、過戶、銷戶等業務時工作流程不規范，“三零”服務辦理不及時，增加用戶辦電時間。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年7月，辦結投訴事項3029件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項278件，投訴申訴率9.18%；其中，國家電網公司223件、南方電網公司40件、內蒙古電力集團公司3件、其他地方電力企業11件、增量配電企業1件。

表 2 投訴事項申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年7月，國家能源局派出機構受理申訴事項173件，辦結申訴219件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、新能源并網等方面。

圖2 主要申訴分類占比情況

（三）申訴熱點問題

一是河北、安徽部分地區群眾反映，部分供電企業審核用戶申請資料標準不統一，裝表接電不及時。

二是內蒙古、陜西等部分地區群眾反映，部分供電企業計量裝置維修不及時，電表計量不準確。

三是山東、江蘇等部分地區群眾反映，部分供電企業并網接入方案不合理、驗收檢查不規范，接入受限問題解決不徹底。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年7月，12398能源監管熱線平臺接收舉報問題線索122件。其中，承裝（修、試）電力設施許可67件、新能源并網發電13件、線路安全10件、用電報裝9件、電力交易9件、供電服務6件、其他8件。舉報數量較多的省份為：陜西11件、廣東10件、江蘇9件、山東9件、河南7件。

圖3 主要舉報分類占比情況

（二）舉報處理情況

2025年7月，國家能源局派出機構受理舉報99件，辦結舉報事項123件（含往期結轉），對于查實的違法違規問題，派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

四川、廣東等部分地區群眾反映，部分承裝（修、試）電力設施企業冒用舉報人電工證，在辦理新申請或許可事項變更時提供虛假資料；江蘇部分地區群眾反映，供電企業未按照《供電營業規則》要求，對超容量用電等違規行為進行處理；山西群眾反映，某電力施工單位違反《承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法》規定，對已承攬的線路工程進行違法分包。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現對相關能源企業提出以下工作要求。一是持續提升供電質量，規范停電管理，強化停電搶修，特別是加強迎峰度夏期間應急搶修，密切跟蹤災害天氣趨勢，提前部署搶修人員和力量，及時搶修復電，保障用戶生產生活用電。二是不斷規范用電報裝管理，不折不扣執行“三零”政策，規范銷戶、新申請報裝等用電業務，不斷提高業務辦理質效。三是切實提高供電服務水平，加大智能電表、階梯電價政策宣傳，加強計量裝置維護，改善用戶用電體驗。四是加強新能源并網管理，合理制定并網接入方案，規范并網驗收檢查，主動公布并網接入標準和可接入容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網受限的，要向用戶做好解釋說明工作。